美国911呼叫中心借助AI改善工作流程 包括视频呼叫、排除冗余报告

本文概要:

- 人工智能协助911呼叫中心进行呼叫分流，增加实时视频功能，提高救援效率。

- 通过与人工智能和高科技软件合作，呼叫中心已经看到了工作流程的改进，为急需救助的人们提供帮助。

- 新技术还可以自动识别冗余报告，减少呼叫中心的负担。

当发生意外事故时，尽快呼叫救护车或警察可能是生死攸关的问题。美国911呼叫中心一直面临人员短缺的问题，但是借助人工智能和高科技软件的帮助，紧急呼叫中心已经开始在提高工作效率方面取得了进展。

据亚马逊网络服务（AWS）的副总裁 Kim Majerus 表示，80% 的人表示人手短缺，有些地方人手短缺的情况高达50%，全国平均水平约为30%。

为了解决人员配备问题和过时的紧急服务调度方法问题，AWS 于2018年开始研究如何利用人工智能和高科技软件来帮助911呼叫中心。他们与911呼叫中心合作，研究如何利用人工智能和高科技软件解决人员配备问题。

一个被誉为美国技术含量最高的911系统是由俄亥俄州根西县治安官办公室的通信部门与由 AWS 云原生技术提供支持的软件公司 Carbyne 合作开发的。这个系统允许调度员查看悲剧或犯罪现场，并根据需要对电话进行分类或优先排序。

当有人拨打911时，调度员会通过短信发送一个手机链接给呼叫者，以便调度员可以查看和评估现场情况。呼叫者需要允许访问手机的相机和位置信息，一旦点击 “允许”，调度员就可以通过呼叫者的摄像头和 GPS 获取更准确的位置信息。

这项技术已经帮助到了很多人，例如一个母亲打电话给911，告知她已成年的儿子癫痫发作。调度员通过现场直播指导母亲将儿子转过身来，以便他可以呼吸。

Carbyne 的呼叫管理系统名为 APEX，使用云计算取代了传统的硬件和软件。当人们拨打911时，该系统的视频功能与短信和 WhatsApp 兼容，无需安装任何应用程序。呼叫者甚至可以在通话期间向调度员发送照片，并在前置摄像头和后置摄像头之间切换。

人工智能的另一个重要应用是对电话进行分类，减少冗余呼叫数量和减少队列中的呼叫数量。例如，在根西县，经常发生车祸，导致大量重复的911电话。Carbyne 系统将识别大量涌入的电话，并通过询问一系列问题来确定呼叫的紧急程度。如果呼叫者对所有问题都回答 “是”，系统会优先将呼叫转接至911接线员，否则呼叫将被移到队列中。

这项技术的目的不是取代人类工作，而是成为他们的工具，减轻911接线员的工作压力。人工智能可以帮助911接线员更好地处理呼叫，并减少等待时间。

人工智能正在改变911呼叫中心的工作方式，为紧急情况下的人们提供更好的服务。在未来，人工智能可能成为找不到足够人员填补空缺的机构中，调度员的工作压力减轻的一种方式。