胖东来不好惹，同行傻眼了

胖东来出了个不大不小的事情，美食城员工蹲下尝面，未清洗筷子就在锅里搅拌，然后被人拍到发网上了。

（新闻来自环球网，转自北京日报）

后续胖东来调查发现这个面不是面向客户的，而是针对内部的员工餐。

但不重要，胖东来没有一点含糊，迅速就做了回应，开除员工 停业 惩罚相关管理者，大家可以看一下。

一开始有这个事情的时候，其实大家反应还没那么大，毕竟这么干的饭店不能说遍地都是，只能说很少有不那么干的，大家也默认了后厨少看，省的给自己添堵。

当胖东来发布情况 处罚 停业整改措施的时候，反而很多人不理解，觉得处理太重了。

毕竟拌面的阿姨也是普通打工人，弄的也是员工餐，不涉及到顾客，搞得阿姨丢了工作，至于嘛?

至于。

很至于。

甚至对一般店来说不至于，但对胖东来特别至于。

胖东来的决策是非常聪明，正确，且诚恳的。

胖东来，不好惹。

1

第一，胖东来充分意识到了自己公司当前面临的现状。

任何策略的前提，都要首先认识自己。

胖东来意识到自己是在风口浪尖上的一家企业，并且因为风格和同行过于格格不入，顾客过于支持和喜欢，导致自己是被无数人和同行盯着，盯死了的。

好处是大家充分信任胖东来，容易疯狂买买买。

坏处是信任本身很脆弱，越是高尚的人设就越是容易倒塌，而大众情绪就是喜欢造神之后再看神的崩塌，所以胖东来现在这样一个被架在道德高地上的形象太脆弱了，任何舆情都不可以放松警惕。

很多错，别人能犯，胖东来不能。

当然，现实中不可能不犯错，所以的是犯错之后要迅速用【过】的态度来处理问题，要处理到旁观者都觉得有点【过】的程度，才能让别人挑不出毛病。

在这个事情里，开除员工 停业 关闭相关业务，确实有些【过】。

但对胖东来面临的特殊情况来说，这么做反而是保护自己的主业不被波及。

这是一切策略的基石，认识自己，认识自己面临的状况。

2

第二，本次事件本质上是【食品卫生】问题。

食品卫生问题是非常特殊的一类问题，严重程度介于【不干不净吃了没病，我不嫌你脏你不嫌我穷】和【民以食为天，食品安全无小事】之间随机波动，属于不上称没重量，真要较真可以无限上升。

这种问题是最麻烦的，尤其是胖东来在风口浪尖上，如果不能第一时间把事情定调压死，那后面的上升会根本拦不住。

不这样【过】，就会有其它声音出现。

你做员工餐不清洗筷子，那我是不是有理由怀疑你做消费者餐的时候也不清洗筷子?

你有没有区分员工餐具和消费者餐具啊?

这些质疑对别的餐饮企业无所谓，但对胖东来这种靠信用和服务起家的公司来说，是致命的。

而且同行一定会煽风点火。

所以这种怀疑的种子，要在最开始就直接蒸熟，就对了。

3

第三，胖东来充分认知到公关的本质就是安抚大众情绪，并且玩明白了。

公众情绪要的是什么?

无非是事情的来龙去脉如何，信息是否清晰，付出的代价是否足够，态度是否诚恳。

没了。

其实大家的情绪是很宽容的，只是很多企业老板自己脑子有问题，总想教大家做人。

而胖东来清晰意识到企业做得再好，在面对公众情绪的时候，永远是弱势的。

不能跟情绪对抗，不能头铁，必须要示弱，要顺从，要在别人给自己上强度之前，自己先给自己把强度拉满，当别人发现你自己做的比大家最严格的要求还要严格的时候，对你的质疑反而会变成认可。

尤其是面对小错主动自己给自己大强度整改的时候，大家会对你更认可，之前的不满会加倍变成认可。

因为大家都不是第一天生活了，都知道行业是个什么烂样子，都知道员工自我行为谁都管不住，这反而衬托的你态度端正。

当你足够端正的时候，大家还会意识到另一个问题，既然你觉得胖东来不可原谅，那同行一定做得更好吧，你去别的地方买吧。

然后，大家就想起了胖东来的好。

4

第四，除了承担责任和整改，还把责任归到了公司管理层。

这是一个小细节，但特别容易搏好感。

很多企业公关的时候有个愚蠢的思路，那就是好像丢个普通员工出来，说都是这人干的，我企业是白莲花，就好了。

这是错的。

看热闹的人也不傻啊，大家都是打工人。

用人的时候，是小甜甜，出事的时候，就直接牛夫人了?

切割的比上岸第一剑还快。

该你担责的时候，责任全推，全是普通员工的错。

那你天天在干嘛?

好处你都拿了，需要抗事儿的时候你不在，甩锅的时候你最快是吧?

你算个什么杰宝东西?

这也是现在消费者对绝大多数公司公关问题不买账的核心原因。

没法共情啊。

打工人只会共情打工人，大家最讨厌的就是甩锅的管理层。

毕竟谁不是天天在职场被甩锅?

不管是00后整顿职场，还是董宇辉事件，还是《年会不能停》，都充分说明了打工人已经对企业卸磨杀驴的行为是负容忍度的。

这时候，胖东来这一手管理层背锅，就非常讨喜。

你要当大哥，有事儿就是得找你说。

当大哥，就是要罩得住才可以。

5

最后，就是给同行一点震慑。

胖东来的所有操作，既是做给消费者看的，也是给同行看的。

当自己对自己足够狠的时候，也会给同行传达一个非常清晰的信息。

别搞事儿，别惹我，我是很狠的。

你可以给我挑事儿，可以给我买热搜，都可以。

但你想想清楚你自己干净吗?

你身上乱七八糟的事情少吗?

谁敢打包票说永远没有问题?

我遇到这件事儿，我敢停业整顿，我给行业划下了处理规则。

当你被发现问题的时候，你要怎么办呢?

你这么整小动作，有本事你别犯错，你但凡有点小事儿，我也可以给你上升到一样的高度。

今天对我的所有落井下石，明天百分之一万变成回旋镖打你脸上。

你自己想清楚吧。

而很多公关事件背后，其实就是有同行出钱煽动，而当解决掉同行的搞事意愿时，其实也等于解决了一大半问题，毕竟网友没动力天天盯着，就是同行才有动力有钱搞事儿呢。

从这个角度来说，胖东来真的是又聪明，又诚恳，又会抓主要矛盾，而且不好欺负。

毕竟被烧了店之后还能崛起，不是谁都可以。

人家，真的经历过大风大浪。

真的懂。

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