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外卖柜收费一年观察:从被质疑到被理解

站长网2023-10-20 13:51:440

自2022年8月,某平台率先试行“外卖柜收费”政策以来,其余主流平台也纷纷跟进,有关“外卖柜该不该收费”相关话题讨论便备受关注。

如今,外卖柜试行收费已满一年之际,全国多地将面向骑手收取服务费的消息再度牵动大众神经。不过派代注意到,与最初大家普遍持质疑态度不同的是,各界对于“外卖柜收费”现象有了更多元的理解,并发出了不同的声音。

外卖柜,解决最后100米

园区、楼宇不让进入的最优方案

众所周知,一个成熟的行业,往往也意味着某种动态平衡,任何“新物种”的出现,则已代表行业发展进入了新的阶段,外卖柜便是如此。在高度成熟的O2O行业领域,外卖柜实际上是应外卖产业的各种痛点而生。

即便我国的外卖配送效率和便利性足以傲视全球,但社交网络和外卖平台上,依然不乏用户与骑手的“吐槽”——办公楼不让进、电话打不通、外卖被错拿……

从用户体验上来说,每当就餐高峰期或遭遇恶劣天气,等待时长偏长等问题一直未能得到较好的解决,还出现了“拿错餐、丢餐”等现象。

但让骑手背锅多少有点冤。很多时候并非骑手不努力,越来越多写字楼、医院、高校等场地出台“禁止外卖骑手进入”措施,也成为影响配送效率的一大因素。

一边是要完成有时效要求的配送服务,一边是用户所在的区域不让进入,换位思考,把我们带入夹在中间的骑手视角,确实容易着急上头,这也导致近些年偶尔会爆出“骑手与物业、保安发生冲突”的新闻。

对此,平台方尝试过多种解决路径。比如,通过合理调度和奖励措施,鼓励更多骑手在就餐高峰期接单,增加单位时间内的骑手服务规模与“运力”。但以规模提效率的做法,在面对物理空间上的“禁入”时,很难见效,目前来看,智能取餐柜、外卖柜,已然是配送“最后100米”中各类困扰的最优解。

外卖柜的布局,主要坐落于大型园区写字楼、医院、学校、酒店等人流密集而管理又相对严格的特殊场景。通常情况下单个外卖柜,设有几十个带有锁柜的储餐柜格;使用时,先由骑手扫码解锁后,将外卖放入指定的储餐柜格,再由顾客扫码或输入验证码即可完成取餐,操作流程简单,较易上手。逻辑上讲,是“特殊区域不让骑手进入”在先,平台被迫推出外卖柜应对在后。

无论是外观形式还是使用方式,外卖柜的出现难免会拿来与快递柜比较,但派代发现外卖柜与快递柜又有着很大且明显的区别。

从布局上看,平台设置外卖柜的目标很明确、很纯粹,主要建在骑手限制进入的特殊区域,而不会出现在骑手方便配送的区域,更像是个性化的便利设施;而快递柜则更偏重实现投递效率,对末端场景没有明确偏好,在全国大部分小区、商业等各种区域都实现了普及。

从数据上看,全国的外卖柜保有量约有2-3万个,却已经基本覆盖到了全国有需求的区域,且未来大概率不会出现大数量的增长;相反,全国快递柜的数量早已超过数十万,从公开数据看,其中仅头部品牌快递柜就高达30万个。

更关键的一点是,骑手将餐品放入外卖柜前,平台会要求骑手提前与用户协商、得到用户的同意后再放入柜中,使用外卖柜依然能保障用户各项权益。相反,近些年快递柜屡屡因“不经同意直接入柜、不送货上门”等现象而引发不小争议。

因此平台推出外卖柜的本质或出发点,是平台方基于客观商业环境和条件,所推出的基础设施或解决方案,它既在维护用户权益的基础上,进一步优化了用户体验,又做到了想骑手所想,急骑手之所急,帮助骑手提升配送效率,这也是促进外卖行业健康长远发展的主动作为。

外卖柜推出近3年

用户整体满意度较高

用户是互联网行业的核心,几乎所有环节都是围绕用户来运营。而外卖柜诞生近3年,能否长期运营下去,为用户创造价值、赢得用户认可理应是关键。

2020年,外卖柜刚推出之时,用户最普遍的顾虑便是“骑手会不会以此为借口不再送餐上门”。而外卖柜相关运营人士透露,“只在限制骑手上门的区域设置外卖柜”这是推出外卖柜之初就定好的,就是为了打消用户顾虑,保障用户“送餐上门”的正当权益。

除此之外,是否收费也是用户在意的焦点。对此,派代向相关内部人士求证时被告知“外卖柜是平台为了提升用户的消费体验而推出的,绝不是盈利工具,因此对用户完全免费,未来应该也不会对用户收费。”

那么,外卖柜推出这些年,用户的使用体验满意度如何呢?前段时间,笔者在北京出差使用外卖柜的经历,或许有一定代表性。

当时,笔者在北京嘉里大酒店参会,中午不想吃会方安排的团餐,又不够时间出去吃顿好的,所以点了外卖,但酒店明确禁止不允许外卖进出,小小的外卖柜恰好能一举三得。它首先兼顾了酒店方的管理要求,也照顾到了用户想吃本地特色美味的需求,还帮助用户节省了时间。

与此同时,骑手小哥在取到餐后也有在第一时间致电与笔者沟通,询问是否能将餐品放入外卖柜;即便笔者是第一次使用,取餐操作也是秒会、秒懂;最重要的是,免费。

除此之外,笔者还走访了深圳、广州两地,与其他用户聊了聊。

深圳的核心商圈、医院、写字楼等区域,是最早布局“外卖柜”的场所,罗湖区的李女士表示,她所在公司上个月刚刚搬到国贸附近的兆鑫汇金广场大厦办公,新办公楼的物业就规定不允许骑手坐电梯上楼,“作为i人,如果骑手因为我点的外卖而与物业保安发生冲突,我会很愧疚,所以非常理解骑手把餐放外卖柜的做法。”

同时她还反馈,以前所在的写字楼虽然允许上楼,但是每到中午,一层楼的外卖都堆在一起,自己和同事都有过被拿错餐的不爽经历。而早几天深圳遭遇“小犬”台风袭击,雷雨不断,但有外卖柜,不仅不会打湿外卖,也不会出现被误拿、丢餐的现象。

医院也是外卖柜使用频率较高的区域。在深圳宝安区妇幼保健院,陪护幼儿在此治疗的张先生透露,“这里不让外卖进,在正门右侧设了外卖柜,离得不远,操作也算方便,也不收我钱,所以这两天我们都是叫外卖。”

至于“比起直接送餐上门,使用外卖柜需要花费更多时间和精力”的问题,罗女士和张先生都认为,外卖柜是特殊情况下叫外卖的最好办法了,多付出的这些时间“属于小事儿,且值得”。

高校是另一个普遍禁止外卖进入校区的场所。广深两地的中山大学、深圳大学、华南师范大学等多所高校,均设有外卖柜装置,且数量相较写字楼等场所更多。多位在校同学均表示,外卖柜解决了“偷餐”的问题,在疫情期间,还能减少直接接触,有效保障取餐的安全、卫生、有序,方便防疫管理,因此学校也是持鼓励态度。

(高校是外卖柜使用的一大场景)

同时,在社交平台上,不少用户对于特殊区域设置外卖柜都表示了“理解与支持”。

总体而言,有外卖柜使用经历的用户,对外卖柜的整体满意度是较高的,在写字楼、医院、高校、出差等多种场景下都能够为用户提供更优质的服务。

骑手眼中的外卖柜收费:

成本可控、自愿选择、节省时间

骑手是平台每天服务数千万用户的触点,也是外卖柜的利益相关方。从去年8月,饿了么向部分地区的骑手试行收费以来,“该不该收费”的讨论一直未曾停止。有意思的是,网络上对于“外卖柜收费”的抨击、吐槽,其实并非骑手们发出的声音,更多是来自一些博主和热心网友,令人玩味。我们理应听到骑手们的真实心声。

表面上看,外卖柜向骑手收费,会增加骑手的支出与成本。但“被收费”并不能单纯地等同于“利益受损”,关键要看付费能否为骑手们带来更大的收益。

那么外卖柜收费以来,骑手的成本支出是多少呢。派代了解到,不同城市和不同平台的外卖柜收费标准略有浮动,骑手每存放1单的价格维持在0.3元~0.6元的区间内,平均收费在0.4元/次左右,叠加平台给到的各项优惠,还能降到0.25元/次左右。而且,各平台还推出了外卖柜包月月卡,进行封顶收费,比如上海49.9元/月,浙江金华市19.9元/月。但据相关平台介绍,购买包月月卡服务的骑手非常少,因为大部分骑手使用外卖柜的次数不多,按单次收费每月所需费用甚至比月卡还低,所以用不上月卡;外卖平台还透露,活跃骑手每天使用外卖柜次数少于2次。

这也意味着,单个骑手在外卖柜上付出的每月最高成本不会超过50元,远低于网络上所传的每月高达数百的花销。在罗湖国贸附近送餐的骑手小袁向派代证实了这一点,据他统计“平均下来每天用外卖柜的费用,还不到1元钱。”

小袁坦言,“去年平台公布(外卖柜)要收费的时候,我也很不理解,一直都是免费怎么突然就收费呢?但实际用下来发现,比起节省的时间来说,这点成本还可以承受。”至于每单能节省多少时间,在小袁这里“起码能节省5分钟以上。”

相关数据显示,有外卖柜后,骑手可省下配送上楼或在楼下等用户的时间,每单平均可节省4—10分钟,从而配送更多外卖订单,提高收入。小袁认为:“高峰期的时候,接到不让进的写字楼订单,我肯定希望用户能同意把餐放快递柜,这样我可以节省体力和时间,多送几单。还不用担心外卖被取错丢掉,而被用户投诉。”

此外他还透露,外卖柜是“非必选项”,骑手可根据实际情况自愿选择用不用外卖柜,比如单子少的时候,他宁愿在楼下等用户来取餐,也不放外卖柜,“赚钱嘛,肯定是能省一毛是一毛!”

值得注意的是,使用外卖柜还能为骑手提供一些隐性价值。比如,能有效避免骑手与物业、保安等场所管理方之间不必要的冲突,安心配送;而且外卖柜免费时,有的骑手即便不需要也会无故占用外卖柜,导致真正需要使用外卖柜的骑手“无柜可用”,反而影响整体配送效率,合理适当的收费后则减少了外卖柜被无故占用的现象,原本不需要存放的物品数量下降20%,为真正需要的骑手、用户提供了存储空间。

不难发现,外卖平台做出外卖柜收费决策,是从提升用户体验出发,同样也充分考虑到了骑手群体的利益,在制定收费标准时基本遵循了“用不用骑手说了算”、“用了也没负担”、“尽量留给有需要的伙伴用”等原则。

对于外卖柜从免费到收费的转变,骑手们心理上或许还有所膈应,但从“投入&产出”的维度理智评估,目前的支出成本完全可接受,并未造成任何负担。

优化场所经营管理

外卖柜是有力补充

外卖柜作为一些个性化的便利性措施,平台在普及推广建设的过程中,也免不了与写字楼、酒店、高档小区、医院、高校等物业管理方沟通、洽谈。而场地管理者乐于接受外卖柜,其实是多赢的选择。

物流行业专家杨达卿在接受《中国消费者报》采访时就表示,外卖柜比较适合对人流管控严格的机关办公楼、医院、学校等场景,应用外卖柜将是未来一大趋势。

道理不难理解,对于场地管理者来说,在社会发展进程中,外卖柜是优化场地经营管理能力、维持秩序的必然选择。

一方面,不允许骑手进入,是场地管理者服务客户或业主、保障安全等需要而不得已的管理措施。这与星级酒店管理条例中,服务员、清洁工等酒店方工作人员不允许使用客梯、需走专属通道的规定原理类似。这也是骑手作为服务工种之一,不允许进入相关区域的依据出处,而绝非所谓的“歧视”,而外卖柜就相当于酒店中的“员工专属通道”或“服务人员专属设施”。

另一方面,在疫情等特殊时期,叫外卖作为当下的全民高频刚需,外卖柜所提供的“无接触配送”,在保障个人食品安全和公共卫生健康事业等方面,已经展示出了巨大的价值。

专家:外卖柜收费无可厚非

21世纪以来,“免费”便是中文互联网世界的“大杀器”。通过“免费”来吸引用户尝鲜、体验,往往是各种互联网产品、服务推广初期的常规策略,中国网民还曾经被誉为全世界最幸福的互联网用户。

但在为用户持续提供优质体验方面,免费策略开始失效。我们看到,无论是影视综艺这类大IP内容,还是音乐MV等视听内容,用户已逐步养成了付费享受的习惯。

其原理就在于“为用户创造价值,是有成本的”,而且往往越优质的服务、内容,成本越高。回归外卖柜该不该收费这个问题,套用上述原理,则答案应是肯定的。

外卖柜为用户、骑手、场地经营者等多方都创造了价值,这点是毋庸置疑的,而它的成本也是清晰可见的,既包括布局外卖柜时平台方已经付出的前期铺设成本,如硬件投入、物业场地押金、租金等,也应涵盖后期的运维成本,如餐柜的日常清洁、维护成本,以及后续的场租成本。

外卖柜收费的目的,是平台方为了覆盖成本,从而让外卖柜作为特殊的基础设施持续运作、持续为各方创造价值。因此,外卖柜收费本身无可厚非。

而在向谁收费、如何收费两大更关键的问题上,目前来看平台方也做出了客观理智且明智的选择。

对于外卖柜向骑手收费,上海东一律师事务所主任律师章芊昊认为,服务收费无可厚非,骑手通过让渡自己的经济收益(配送费),获取了使用外卖柜带来的时间和体力上的便利,由此承担有关费用是比较合理的。也就是说,平台向骑手收取外卖柜使用费,有一定的法律依据做支撑。

最重要的是,平台方目前的收费标准是科学、合理、靠谱的,基本实现了“覆盖运营成本”与“不给骑手造成任何负担”的动态平衡,外界所谓的“以盈利为目的”之说站不住脚。

事实上,在过去一年中,新华网、凤凰网、封面新闻、中国经营网等多家媒体也关注到外卖柜收费话题,并从客观中立的第三方角度先后做出评论,整体持正向、支持态度。

后记

正如杨达卿所说“外卖柜作为服务补充不会完全取代配送上门。当物业环境有条件实现送餐上门时,应该保障消费者的选择权。这样不仅能提升消费者满意度,避免出现配送不到位和发生不必要的服务争议。”外卖柜是应对特殊场景而推出的特定的基础设施,是外卖服务链条的有效补充。而合理的收费,则是外卖柜持续发挥效能的举措。

一年多来,用户、骑手、场地方都看到了外卖柜所能提供的价值,因此对外卖柜的接受度也越来越高,对外卖柜收费决定也愈发能够理解。

当然,各界对于平台的期待在于,后续对外卖柜的任何管理或改革,都应继续以用户、骑手及大众的利益为核心,保留外卖柜“便利性”、“普惠性”优势,将“持续发挥价值”落到实处。

外卖柜的后续发展,派代也将时刻保持关注。

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